Il paradigma del Nuovo Consumatore

Le possibilità di scelta del consumatore oggigiorno sono davvero tante. Diventa più elaborato, di conseguenza, anche il suo processo decisionale e la sua shopping experience.
Il “Nuovo Consumatore” è scaltro, sempre più impegnato ed esigente. In questo contesto multicanale, multidevice, multiplace, il consumatore può acquistare in qualunque momento, in qualunque posto e in qualsiasi modo lui voglia.
La sua aspettativa è molto più alta e guadagnarsi la sua fedeltà è sempre più difficile. L’unico modo per avere possibilità di essere considerati è comprendere il suo processo mentale e influenzare i suoi comportamenti.

Ma cosa desidera il “Nuovo Consumatore”?

  1. Un’esperienza personalizzata: marketing e customer service non possono pensare di sopravvivere ancora adottando l’approccio “one size fits all”. Il consumatore vuole interagire con l’azienda attraverso i social media, vuole promozioni su misura per lui e consigli per le sue personali esigenze. Bisogna ascoltarlo, parlare con lui… guadagnare la sua scelta attraverso la “collaborazione”.
  2. Un’esperienza comoda: secondo la ricerca Forrester, il 71% dei consumatori si aspetta di trovare l’offerta del punto vendita anche online, e il 50% si aspetta il servizio di acquisto online e ritiro in punto vendita. Solo un terzo dei retailer ad oggi è in grado di offrire questi servizi ad un livello minimo. La semplificazione della customer experience, dalla ricerca per prodotto alla sua consegna, avrà impatto significativo sulla competitività e differenziazione di un brand.
  3. Un’esperienza coerente: indipendentemente dal device o dal canale di vendita, l’offerta di un brand e il suo modo di interazione con il consumatore devono essere coerenti in tutti i touch point. Il retailer deve assicurare una continuità nel percorso laborioso che porta il consumatore all’acquisto, non un tragitto frammentato.
  4. Un’esperienza conveniente: mentre il prezzo è sempre stato il maggiore influenzatore al momento dell’acquisto, la consegna sta diventando sempre più un fattore importante. Infatti, il 59% dei consumatori dichiara di tenere in considerazione i costi di trasporto al momento della decisione di acquisto online, costi bassi di spedizione influenzano la scelta dello shop online per il 53% di loro.
22 febbraio 2015 by